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听得见的声音 感受到的服务 ——记安徽95113热线话务员王银银

  • 时间:2019-07-02   阅读次数:608次   来自:施璇    部门:12366
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  • “您好,安徽航信,请问有什么可以帮您?安徽航信95113呼叫中心热线话务员们用标准的开场白接听着每一通来电。王银银就是其中一位。

    “我入职刚一年,第一次获得月度明星员工,挺高兴的,这也是对我工作很大的鼓励。”王银银说道,我是满怀着期盼和激情来到安徽航信,因为公司的氛围是我所喜欢的。很快的,我就适应了话务员的工作。

    为提高专业化程度和服务质效,安徽航信对呼叫中心进行了分组,如开票组、申报组、其他组等。“每个组都需要学习很多业务知识,只有我们学会弄通了,才能更好地为客户解决问题。”王银银说,我在开票组,刚到公司的时候对于开票方面的知识是“零基础”,不过我学习能力强,积极参加公司的业务培训,并通过自主学习,很快就能肩负起工作。她说,我们每天接听不同客户的来电,解决他们的问题,虽然看似很机械,但是要真正做到位,精准服务,并不是一件容易的事。

    采访期间,王银银身边的电话铃声不时的响起,这个时候她都会临时表示要暂时中断采访,优先处理工作。“耳朵要听,脑子要转,手要记录,遇到解决不掉的问题,还要及时反馈和查找知识库,四管齐下,工作量很大。”王银银感叹道,话务员的工作并不轻松,并非单单坐在电脑前接听电话,事实上要在短时间内完成接听、记录并解答,工作状态非常紧张。她熟练的接听电话,准确的解决客户的问题,遇到疑难问题,及时的查找到问题解决方案,小编深感她的成熟、高效,特别“职业”。“日常来电中,大多数都是小规模纳税人,这些人遇到的问题五花八门,如果电话里无法解决,我就通过远程的方式,直接帮来电客户解决,这样效率高,不影响客户的开票。”在王银银的电脑上,小编发现有一个“文档”,里面密密麻麻记录了王银银每天遇到的各种“疑难杂症”,“服务结束后,我都会把文档里记录的问题第一时间向同事请教,不但让我学到更多地业务知识,也让其他同事及时了解和学习。”

    在谈到未来的工作期望时,王银银说:“我希望自己能够更多地学习到有关申报方面的业务知识,这样也能在征期的线路忙的时候,为中心分担热线压力。”

    呼叫中心主任金玉在评价王银银的工作表现时说道:“她转正以来,几乎每个月的绩效考核都是满分,除了做好本职工作外,还积极帮助中心其他新同事,面对铺天盖地的电话量,她无怨无悔,每天加班加点的工作,从不抱怨。”

    热情和蔼、认真耐心,客户往往只能听到她们的声音而感受到安徽航信的服务。正是有许许多多像王银银这样的话务员默默付出,与客户真情沟通、热情服务,践行“责任与服务”的核心价值观,共同助力公司在转型发展的道路上越走越好,越走越远!

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